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呼叫中心培训沟通技巧：瓶颈在于“做到”

       作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好和糟糕的结果。

　　每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾听能力、表达能力、理解能力、控制谈话过程能力等方面未达到标准的水平。总之，是需要提升沟通技巧。

　　从工作到现在，我听过很多次沟通技巧的培训课程，其涵盖内容非常广泛。从沟通的定义，到每个要素的详细分析;从沟通的重要性，到名人名言;从说话的技巧，到阳光的心态;从沟通方式的选择，到换位思考的习惯……可以说的太多太多了。但是，又有多少次沟通课程能带来真正的显着改观呢?

　　很多人上完沟通课以后，会惊叹老师的魅力，凉山呼叫中心，会记住很多故事，会感慨沟通的学问之多，但是往往看不到他们行动上有多少不同的表现。当然，培训就像是埋下一粒种子，遇到合适的时机总会发芽、长大、成才。但切记：是种子也并不是百分之百能存活的。而呼叫中心的时间资源又如此有限，也容不得员工慢慢去选择性'发芽'.

　　那怎样的管理行动才能有成效、有控制的去提升呢?我想这里的关键是'培养'，切记不仅仅是'培训'.这一字之差却代表着很多不同。

　　从不知道到知道，其实是一件非常简单的事情。而从知道到做到却很难。任何一项沟通技巧的提升，都需要很多的精力去反复练习。就拿倾听来说，讲明重要性是很容易的。但要养成倾听的习惯，就需要经常帮助员工把令人不满的录音拿出来进行分析;把个别人遇到的困难拿出来让大家讨论，从而来做到预见和避免;还要不断的进行关于对不同客户表述方式的模拟演练。这就是练习。

　　在练习中，有的人顺风顺水，有的人则异常艰辛。从培训课程本身来说，课上的体系化与精彩程度，云计算呼叫中心，是学员当堂满意的重要因素。但是从实际效果而言，真正的瓶颈在于'做到'，而不在于课上的'知道'.成人学习的基本原理中，很重要的一条就是'说的越多、记得越少'.这一点我在培训中也深有体会，短时间记忆超过7件事情，是很少人能做到的。大多数员工能记忆3件左右的事情就挺好了。记忆尚且如此，何况做到呢?!那么一股脑的沟通技巧灌输，就不如从'后续练习精力投入情况'倒推回来的'减肥餐'更有效。什么是减肥餐?我的理解就是'少食多餐、避免淤积'。该内容来自于重庆融洽通信科技有限公司

一、智能话务分配（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，ip呼叫中心，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席，也可按**的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

ACD主要功能：

话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配：系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按**的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。或按客户需求定制分配方式。

外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统。此时来电的用户会听到排队音乐，而不是占线的声音。一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间**长的外线接入。此功能可有效挽留客户，在业务繁忙时，增加接听率。

分组转接：可在座席中按接收业务不同分组。每一组的座席人员专门负责某一项业务。电话会在组内分配、排队。此功能适用于座席较多的呼叫中心。

二、流程编辑

用户可以根据系统提供的控件任意组合，方便、快捷地生成所需要的业务。对业务应用系统的访问，通过系统提供的外部服务控件可以方便地实现。不同业务流程之间可以相互转移。

利用业务生成系统，可在短的时间内生成大量的自动语音处理流程。如与交换数据库进行数据传递，可用以实现各种各样复杂的功能，实现各种动态信息的查询。由于采用开放动态链接库的形式进行数据及控制交互，所以这些功能既可以由系统提供商负责开发，也可以由系统维护人员生成，并可随时添加新的功能。

三、录音管理

  LinkTel-VR（LinkTel Voice Recorder）数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。

 综合特点如下：

1、 多路同时录音：可同时录音1-128路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。

2、 自动记录主叫号码、被叫号码，识别来电者的身份。

3、 **（On-line）即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容。

4、  录音查询：可采用多种方式对录音文件查询。

5、 网络查听：用户可通过电脑网络远程查听。

6、 多种压缩方式：PCM（35hr/G）、ADPCM(70hr/G)、GSM(175hr/G)。压缩率为5倍，采用GSM压缩方式，录音时间比无压缩方式的录音时间长五倍。例如，当系统安装了一个20G硬盘时，录音容量约3400小时。