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客服呼叫中心话务员三大交流法宝

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      客服呼叫中心是由企业客服座席与客户进行直接互动的，在客服座席与客户互动的整个过程中，三**宝是必不可少的，ip呼叫中心，即心态、知识、话术。

　　心态：即客服座席在与客户沟通中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、关怀、责任等，这是客户互动的前提，服务心态不端正，服务质量无从谈起。良好的工作服务态度，是客服中心职责的要求所在，也是增强客户忠诚度的良药。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而**终达到客户满意度的提升。

　　知识：即客服座席对企业各种产品、业务知识的整体掌握，这也是座席与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题。客服应当对产品的种类用途、注意事项等都有了解，**还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法等有基础的了解，并且客服对同类的其他产品有基本的了解，这样，在客户问到关于不同类产品差异的时候，可以更好的回复和解答。

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　　话术：即结合了良好心态和全面知识的**语言表达法。一是将流程和表述方式标准化，让同事容易学习和运用到工作中，二是指导同事们采用何种表述方式才是**的，帮助大家养成良好的语言习惯。正因为有着大量的标准话术，所以一个新客服座席也可以很快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，并能够进行基本的客户应对；同样，因为有着这些话术，所以我们才能给客户一致的答案，避免每个人都有不同的答复造成客户的困扰。

　　只有心态、知识、话术三方面要素都能做得好，才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。融洽通信呼叫中心为您服务，欢迎您的咨询。

14个实用的电话约见技巧

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　　技巧五:语气、语调要一致

　　在电话中，开场白通常是国语发音，但是假如对方的反应是以台语回答，我会马上转成台语和对方说话，有时国、台语交替也是一种拉近双方距离的方法，主要目的都是为了要”与对方站在同一个磁场”.

　　技巧六:善用电话开场白

　　好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊，因此除了”耽误两分钟”之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多?解对方的想法，不妨问:”**近推出的投资型商品，请问您有什么看法?”诸如此类的开放式问句.

　　技巧七:善用暂停与保留的技巧

　　什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧.比如，当你问对方:”您喜欢上午还是下午?”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉.融洽通信呼叫中心为您服务，欢迎您的咨询。

　　至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，大渡口呼叫中心，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方:”这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚”，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧.

　　技巧八:身体挺直、站著说话或闭上眼睛

　　假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好:有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容.

　　技巧九:使用开放式问句，不断问问题

　　问客户问题，呼叫中心解决方案，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是?解客户真正的想法，电话呼叫中心，帮助业务员做判定.

　　不妨用:”请教您一个简单的问题”、”能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法?”等问题，鼓励客户继续说下去.

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